eBay輸出は英語ができなくても儲かる!?顧客対応を徹底解説!今すぐ役立つ例文付き!

物事を進めるのが難しい様子。 物販・転売
中野
上進くん、eBayの調子はいかがですか?
高 上進
そうですね。始めて1ヶ月ぐらいになりますが、中野さんに教えてもらった出品方法などを活用することで、10品ほど売れてます!
中野
良いですね!さすがです!
高 上進
ありがとうございます!

ただ、注文数が増え、出品数が増えるに伴いお客さんからの質問やメッセージが増えてきました。

私は英語ができませんのでそれらにうまく対応できておりません。ピンチの連続です。

中野さんはどの様に対応されているのでしょうか?

中野
そうですよね。私も最初は戸惑いました。

なぜなら、私も上進くんと同じく英語ができないからです。

しかし、今の世の中非常に便利です。無料の翻訳アプリ(Google翻訳)など使えばほぼ完璧に外国語を日本語訳にしてくれます!

また、お客様からの質問の大枠は決まっております。その大枠さえ把握しておけば、英語ができなくても問題なく対応できます。

そして上進くんが今感じている顧客対応のピンチは、利益を大幅に増やすチャンスです。

本記事では、eBay輸出において、英語ができなくても問題なく顧客対応ができる方法を実際の画像と例文を用いて解説していきます。

1.英語能力不要!eBayにおける顧客対応のカテゴリーはたった3つ!

中野
まず最初に上進くん、今までの経験でいいので実際にお客さんからどのような問い合わせがありましたか?
高 上進
そうですね、商品に関する質問や、商品が到着するまでの所要時間、値段を提示価格より下げてもらえないかの交渉の問い合わせがありました。何度も言いますが、私は英語が苦手なので対応に困っています。
中野
なるほどですね。商品・発送・価格の3つについての質問ですね。非常に良い事例です。また、顧客対応は中学レベルの英語ができれば問題ありません。なぜならeBay輸出において問われる質問の内容はさきほどのたった3つのカテゴリーのみになります。それらの質問に対して、端的に回答すれば大丈夫です。
高 上進
そうなんですね!

確かに私がネットショッピングをする立場に置き換えてみても先ほどの内容ぐらいしか問い合わせする内容はないですね。

中野
そうですよね。それらの問いに対して、どんな商品なのか、発送はいつごろ行うのか、価格の交渉など複雑に返す必要性はあると思いますか?
高 上進
いえ、お客さんは商品に興味を持っているので、複雑に返す必要はないと思います。端的に返すのが一番お客さんにとってもストレスはないかと思います。
中野
その通りです。お客さんとアポイントを取ったり、自ら営業を仕掛ける訳ではないので、英語能力は必要ありません。むしろ複雑に返してしまうと話が脱線し、販売機会を逃す可能性もございます。

1-1 商品の状態やスペックに関する問い合わせ

中野
まず一番事例として多いのは商品に関する問い合わせです。
高 上進
商品に関する問い合わせとは、商品が正規品かどうかなどといった内容でしょうか?
中野
そうです。その他には商品が新品かどうか、商品のサイズ、電化製品などであればその商品は自国において使用できるかの電圧のプラグについてなどです。

この際も凝った英語の答えではなく、質問に対しては端的に、簡単に回答しましょう。

日本人の挨拶文からの誠実な回答は外国人にとっては非常にまどろっこしい回答となってしまいます。

高 上進
正規品かどうかを質問された場合はどのように回答すれば良いのでしょうか?
中野
正規品かどうかを証明する場合は商品の箱の画像、版権の写真などを送りましょう。

手元にその商品がない場合はYahoo!!やGoogleの画像検索等で簡単に見つけることができます。

版権の写真とは以下のような写真になります。

赤枠で囲っている部分がこの商品の版権であり、正規品の証明となります。

eBay 商品の版権を示す画像になります。

eBay 版権

1-2 商品の発送に関する問い合わせ

中野
次に多いのは発送に関する問い合わせになります。

問い合わせの内容の基準は購入前と購入後に分かれます。

高 上進
購入前と購入後とはどういう意味でしょうか?
中野
例えば、購入前は

この商品を購入した場合は、私の家に到着するまでどれくらい時間はかかりますか?

といった内容です。

購入後は

私が購入した商品は今どこにありますか?

といった内容です。

高 上進
なるほどですね。英語ができない僕にとって購入後の対応は複雑で難しそうです。
中野
ご安心ください。全く難しくありません。日本郵便の追跡番号に伴う英語バージョンのページがあります。

URL : https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input?locale=en

こちらに追跡番号を記入し、出てきた結果をキャプチャなどに残し、お客さんに送れば納得してもらえます。

高 上進
そのような素晴らしいページがあるんですね。早速使用します!

1-3 商品の価格に関する問い合わせ

中野
3番目に多い問い合わせが価格交渉の問い合わせになります。
高 上進
お客さんにとってはできる限り安く購入できることに越した事はないですからね。
中野
そうですね。しかし私たちも商売です。価格交渉の場合は自分自身が求める利益とお客さんが要望する金額を擦り合せる必要があります。

価格交渉には次の2パターンがあります。

①自分の求める価格と、お客さんが要望する価格がかけ離れている場合

②自分の求める価格と、お客さんが要望する価格がわずかに離れている場合

①の場合はその商品のブランド力、希少性など訴えかけて、お客さんが要望する価格の基準を上げてもらう必要があります。

②の場合は発送方法をAir便からSAL便への変更の提案、もしくはセット組の提案などで一つの商品から取れる単価を上げるのです。結果、販売単価が上がり、送料などのこちらで負担する費用は下がるのでお客さんが要望する価格に応えることが出来ます。

高 上進
なるほどですね。お客さんの交渉を受け入れるだけでなく、こちらからも交渉を仕掛けるということですね。
中野
その通りです。それでは、前章の問い合わせ内容を実際のeBayの画像と共に、返事の例文を載せていきますね。

2.英語能力不必要なのが丸わかり!eBayカテゴリー別顧客対応の例文集!

2-1 商品の状態やスペックに関する顧客対応方法(例文付き)

中野
次が実際に私が作業を進めていく上でeBayにてお客さんからあった問い合わせとなります。これを見てもらえば、どれだけ私の英語能力が低いか。eBay輸出においての英語能力の必要性がないことを分かってもらえると思います。
eBayにおける顧客対応、製品の正規品かどうかを聞いている画像。

eBay 顧客対応 質問例文(商品について①)

訳 : こちらはバンプレのオリジナルの商品ですか?4つでこの価格ですか?

eBayにおける顧客対応、製品の正規品かどうかを聞いている事に対して回答した画像になります。。

eBay顧客対応 回答例文(商品について①)

A.連絡してくれてありがとうございます。もちろん、日本の純正品です。4つのフィギュアをご用意しております。

※1章で述べた通り、実際の商品の写真・版権の画像などを添付するとより効果的です。
eBayにおける顧客対応、商品の発送方法を聞いている画像になります。

eBay 顧客対応 質問例文(商品について②)

訳 :あなたはサイズ9の商品(靴)を持っていますか?また発送をEMSやDHLに変更することはできますか?

eBayにおける顧客対応、商品の発送方法について答えている画像になります。

eBay 顧客対応 回答例文(商品について②)

A.連絡してくれてありがとうございます。 EMSで+ 30 $で手配できます。 ご検討をお願いいたします。

2-2 商品発送における顧客対応方法(例文付き)

eBayにおける顧客対応、商品の発送について聞いている画像になります。

eBay 顧客対応 質問例文(発送について①)

訳 : こんにちは、私の商品の発送状況を教えてください。

eBayにおける顧客対応、商品の発送について答えている画像になります。

eBay 顧客対応 回答例文(発送について①)

A.本日発送するので、もう少しだけお待ちください。

eBayにおける顧客対応、商品の発送期間についてを答えている画像になります。

eBay 顧客対応 回答例文(発送について②)

A.本日商品の発送が完了しました。追跡番号は RX027610694JPになります。こちらが日本郵便の海外用追跡サイトになります。ご確認ください。

https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input?locale=en

2-3 商品の値段交渉における顧客対応方法(例文付き)

eBayにおける顧客対応、商品の値段交渉において聞いている画像になります。

eBay 顧客対応 質問例文(価格について①)

訳 : こんにちは、商品を同じ梱包にて発送しても大丈夫なので、あなたはいくつかのフィギュアを特別な値段で私に販売してくれますか?

eBayにおける顧客対応、商品の価格について答えている画像になります。

eBay 顧客対応 回答例文(価格について①)

A.連絡してくれてありがとうございます。 そして素敵なオファーをありがとう。 私はあなたの要求にできるだけ応えます。 ☆

eBayにおける顧客対応、商品の値段交渉において聞いている画像になります。

eBay 顧客対応 質問例文(価格について②)

訳 : あなたは(この商品を)110$にしてくれますか?

eBayにおける顧客対応、商品の価格について答えている画像になります。

eBay 顧客対応 回答例文(価格について②)

A.(130$の商品だったので)120$で大丈夫ですよ。

中野
以上が実際にeBayにて私が行っている顧客対応の一例です。上進くん、どうですか?
高 上進
確かに、失礼ながらにも中学生レベルの英語能力ですね。。。笑 これぐらいの英語で良いのであれば自分にもできそうです!

3.英語ができなくてもピンチではない!ピンチは利益を増加させる絶好のチャンス!

3-1 お客さんからの問い合わせはアドバイスと同じだと思うこと!

中野
改めてにはなりますが上進くん、顧客対応は苦手ですか?
高 上進
そうですね。私は英語ができないですし、外国人と話した経験も非常に少ないので苦手です。
問い合わせが来た時はピンチの感覚になります。
中野
そうですよね。私もeBayを始めた当初は上進くんと同じ気持ちでした。

ですが、今となってはお客さんからの問い合わせはピンチではなくチャンスと思うようになりました。

高 上進
お客さんからの問い合わせがチャンスですか!?それはどういう意味でしょうか?
中野
その理由は2点あります。

1点目は2章で述べた通り、eBayは海外ショッピングサイトと言っても高い英語能力は不必要だということ、そして2点目は顧客対応の数を経験していくうちに、問い合わせに見えて実はアドバイスだと感じるようになりました。

例えば、私の家に商品が到着するのがいつになりますか?との問い合わせが多い場合は、『商品ページにおよその到着目安を記載しておけよ。』という解釈ができます。

高 上進
なるほど〜。
中野
他には、110$のこの商品、100$に値引きしてくれませんか?との問い合わせは、『この商品は100$が適正価格ですよ。適正価格が不透明な場合はベストオファーの機能を付けてみてはいかがですか?』という解釈ができるのです。

つまり、お客さんのアドバイス(問い合わせ)を真摯に受け止め、ストアとしても改善していけば自ずと顧客満足度は高くなってくるのです。

高 上進
たしかにおっしゃられる通りです!

顧客対応の向き合い方を見直す必要がありますね!

3-2 英語が拙くても真摯な対応をする事で、そのお客さんはリピーターとなる。

中野
突然ですが、上進くんは行きつけのお店などありますか?
高 上進
そうですね。ウイスキーが好きなので、週2~3回は行っているBarがありますね。
中野
ウイスキーが好きとはなかなか渋いですね。そこではどういったものを飲まれているのですか?
高 上進
お恥ずかしい話ですが、トリスですね。
中野
トリス良いですね!私も大好きです。

ですが、トリスはおそらくどこにでもあると思うのですがなぜそちらのお店に通われているのでしょうか?

高 上進
お酒はもちろん好きなのですが、そこのマスターの人柄が良いんですよ。聞き上手で、私の質問や悩みに対しても的確に、すぐ返答してくれるんです。

……あっなるほど!

中野
上進くん、そういうことです。

eBayにおいても、転売である以上はあなただけが取り扱う商品というケースは限りなく0に近いと思います。

そういったときにお客さんの判断基準となるのは英語の正確さではなく、問い合わせに対してのレスポンスの良さが大きな基準の一つになります。

高 上進
なるほどですね。つまり、正規品であることは当然のこと、価格がお客さんのニーズ通りの場合は顧客対応の良し悪しが購入判断のプラスαの材料として乗ってくるということですね。
中野

素晴らしい!その通りです。そして顧客対応を通して成功体験を積んだお客さんは高い確率でリピーターになってくれるということです。

つまり、英語ができなくても真摯にお客さんと向き合うことで利益は確実に増加していくのです。

また次回以降の記事にてリピート客にする率を高める方法、裏ワザを上進くんに伝授したいと思います。

高 上進
本当にその通りですね!

裏ワザ楽しみにしてます!ぜひ教えてください!!

本記事のまとめ

高 上進

上進メモ

1.英語ができなくても大丈夫!問い合わせは3パターンしかない!

2.顧客対応はよりお客さんに伝わるように商品画像や荷物追跡URLを上手く使えば効果的!

3.お客さんからの問い合わせはアドバイスであり利益拡大のチャンス!