返金不要!3つのeBay転売の商品トラブルとクレームの対処法を例文付きで解説!

eBay輸出におけるクレームやトラブルの対応方法 物販・転売

中野
上進くん、eBayでの販売活動は順調でしょうか?

高 上進
そうですね、もう初めて4ヶ月を経過しておりますが昨年の12月は利益も10万円を超えることができました!

中野
4ヶ月で10万円を超えたのは見事ですね!めちゃくちゃ順調じゃないですか。

高 上進
ありがとうございます。ですが、12月は利益が上がると同時に販売個数も増えていて分トラブルも非常に多かったです。結果、返金も5件々行いました。

今でもその対応に追われ、非常に困っています。

中野
12月は繁忙期と言うこともあるので、トラブルは非常に多くなってしまいますね。ちなみに、どういったトラブルがあったのでしょうか?

高 上進
そうですね。私がお客さんかもらった商品のトラブルは次の3通りになります。

  • 商品が届かないクレーム
  • 商品が破損していたとのクレーム
  • 商品の代金が支払われない

中野
なるほどですね、確かにeBay転売を進めていく上で商品ののトラブル・お客さんからのクレームは全てその3つのどれかに該当しますね。

これらのトラブルに時間をかけてしまって結果返金では、梱包発送を外注に振ったとしてもリサーチ出品の作業に上手く移れないですね。

高 上進
そうなんですよ。トラブルに時間を多く割いてしまい、結果返金しストレスも多く溜まります。そしてなかなか肝のリサーチや商品作業に移れていないのが現状です。

中野
それは非常に勿体無いですね。上進くんがあげた3つのトラブルには全てそれぞれ対処法があります。正しい対処法にて対応すれば返金などのリスクを最大限に軽減でき、無駄な時間を取ってしまう事もありません。

本記事で代表的なトラブルとクレームの対処方法をお伝えさせていただきます。

1.商品の未着に対してのクレーム対応方法

中野
eBay転売においてお客さんからのクレームで一番多いのは商品未着のクレームが一番多いかと思います。

高 上進
そうですね。僕もまだまだeBay歴は浅いですが、その中でも一番多いクレームの内容は商品未着の事についてですね。

中野
そうですよね。ですが、それも当然です。私たちが購入する立場になってもそれは当然ですね。

商品を購入し、代金を支払ったにも関わらず商品が届かない。まだeBay上の販売者のフィードバックが1000を超えているのでお客さんも多少の安心感などはあるかもしれません。ですが、評価が100にも満たない販売者であればいかがでしょうか?

高 上進
確かに自分は詐欺にあったのではないかなど非常に不安になり、時間が経つにつれてお金を返してほしいといった心理になりますね。

中野
上進くんのおっしゃる通りです。では、どのような情報があればそのようは不安な気持ちは解消されますか?

高 上進
そうですね、商品が現状どこにあるのかを自分でも把握できれば安心はできると思います。

1-2.追跡番号のURLサイトを用いれば返金処理などしなくても済む!

中野
その通りです。では、お客さんを安心させるために商品が現在どこにあるのかがわかる追跡サイトをお客さんに教えてあげればいいのです。

それが下記サイトになります。

高 上進
今確認しましたが、日本郵便の実際の追跡サイトなんですね!

中野
そうですね!このサイトのURLと追跡番号をお客さんに伝達すれば英語にて表記されているのでストレスなく今の商品の状況を知ることができます。

高 上進
なるほどですね! 確かにお客さんもこれで商品の場所を把握し、安心してくれそうですね!むしろ良い対応をしてくれたとのことで、実際に商品が届いた際にはポジティブ評価を残してくれそうですね!

中野
素晴らしい!その通りですね!是非このサイトを有効的に使ってください!

1-3.今すぐ使える!商品未着のクレームに対して用いるべき例文

中野
以下が商品未着の際にお客さんに送るメッセージの例文になります。

商品未着の際にお客さんに送るメッセージ例文

・日本語例文

この度はご連絡ありがとうございます。

追跡番号を確認したところ、商品は○月○日にあなたの国の国際交換局に到着しております。

こちらに日本郵便が運営している英語版の追跡サイトのURLになります。

こちらにeBay取引にアップロードしている追跡番号を入力してあなたも確認して下さい。

無事に商品が到着することを心から祈っております。

・英語例文

Thank you for contacting us.

After confirming the tracking number, the product has arrived at the International Exchange Bureau of your country on Monday, October.

This is the URL of the English tracking site operated by Japan Post.

Enter here the tracking number you’ve uploaded for your eBay transaction and check it out too.

I sincerely pray for the product to arrive safely.

2.商品の破損に対してのクレーム対応方法

中野
eBay取引において2番目に多いクレームは商品破損のクレームになります。

高 上進
そうですね、商品破損クレームは僕も今までで何件かありました。

また、商品を新品未開封にて仕入れているにも関わらずのクレームで非常に困り、結果全額返金となりました。

中野
そうですか、それは非常に勿体無いですね。

2-1.写真を用いてリスクを軽減させよう!

中野
そのような商品破損のクレームに関しては発送前に商品の写真を必ず取るようにしましょう。できれば、デジタル時計の横などで撮影すれば理想的ですね!

高 上進
なるほどですね!確かに写真があればお客さんも納得してくれそうですね!

中野
その通りです!

また、商品破損の場合、輸送中の破損に関しては、小型包装物に関しても最大6000円日本郵便からの補償がもらえます。

この補償を受け取るには受取人が最寄りの郵便局に破損報告書を提出する必要がありますので、返金を行いお客さんの満足度を高めることと同時に、報告書の提出をお願いしましょう!

2-3.今すぐ使える!商品破損のクレームに対して用いるべき例文

商品破損の際にお客さんに送るメッセージ例文

・日本語例文

この度はご連絡ありがとうございます。

破損している商品の写真を確認しました。この度は申し訳ございません。ですが、商品は新品未開封の状態にて発送しました。もしよろしければ、発送前に撮影しましたこちらの写真をご確認ください。

写真を見ていただければわかる通り、おそらくこの度の破損は商品発送中の事故となります。もちろん、お客様に届いた時点で商品が破損していたとのことなので返金を全体に進めさせて頂きます。

私からもお願いがあります。受け取った商品が運送時に破損していた報告を最寄りの郵便局にて報告してもらえませんか?

そちらの報告した書類を写真にて私に送ってもらえれば返金処理を進めさせて頂きます。

あなたからの良いご返事を心からお待ちしております。

・英語例文

Thank you for contacting us.

I confirmed the picture of the damaged product. I am sorry this time. However, the product was shipped in a new unopened condition. If it is good, please check this picture taken before shipping.

As you can see if you look at the photos, this damage is probably an accident during shipping. Of course, the item was damaged when it arrived to the customer, so we will proceed with the entire refund.

I also have a request. Would you like to receive a report at the nearest post office that the received product was damaged during shipping?

We will proceed with the refund process if you send me the documents that you reported by photo.

We look forward to receiving a good reply from you.

3.商品代金が支払われない場合はケースを開き手数料を取り返せばリスクなし!

高 上進
商品の未着、破損のクレームに対しての対処法を教えて頂きありがとうございます!

その次に多いクレームというかトラブルは商品の代金が支払われないことになります。

中野
商品の代金が支払われないトラブルも確かに多いですね。買い手の評価が0や10に満たない人が多いですね。

高 上進
そうなんですよ非常に多いです。また次月の、eBayからの請求書にはその注文に伴う手数料が発生してしまっておりました。

中野
確かに、商品代金の未払いをそのまま放置してしまうと落札手数料のみ発生してしまい損失しかございません。

落札手数料を支払わない方法ももちろんあります。

高 上進
そうなんですね!是非教えてください!

中野
かしこまりました!その手順を画像を用いて説明させて頂きます!

まずはMy ebayを開いてください。

 

My ebayのOrdersは画面左上、赤枠内にあります。

My ebayのOrdersを示す画像。

次にOrdersからAwaiting paymentを選択してください。

Awaiting paymentはOrdersの赤枠内にあります。

Awaiting paymentを示す画像

商品の代金が支払われていない該当商品のAwaiting paymentの右タブを選択し、

Open unpaid item caseを選択して下さい。

Open unpaid item caseはALL Orders赤枠内にあります。

Open unpaid item caseを示す画像

次に表示されるThe buyer has not paid for the itemにチェックを入れ、Submitを選択すればCaseが開かれます。

The buyer has not paid for the itemにチェックを入れ、Submitを選択すれば落札手数料は戻って来ます。

The buyer has not paid for the item、Submitを示す画像

このCaseが開かれて4日以内に買い手から支払いがない場合はこのケースが認められ、落札手数料が自分の元に返ってきます。

高 上進
そうなんですね!ありがとうございます!

本日教えて頂いた内容をもとに今後はクレームやトラブルに対応していきます!

本記事のまとめ

上進メモ

高 上進

  • 商品が届かない場合は追跡URLを送り、お客さんに安心してもらうことが大切!
  • 発送前に写真を取ることで商品破損クレームによる損害を防ごう!
  • 商品未払いの場合はOpen unpaid item caseによって落札手数料を取り戻そう!